今年以来，华亭市市场监督管理局认真贯彻落实中央、省市有关会议精神，坚持把畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道作为推动主动创安主动创稳和社会治理现代化的有效抓手，全面搭建“线上”“线下”平台载体，下好先手棋，打好主动仗，实现了群众反映诉求“便捷通畅、全时受理、快速反应、高效办结”。今年累计受理处置12315平台投诉举报822件，实现查处率、办结率、回复率、消费者满意率“四个百分百”。
一、提高思想认识，加强组织领导，夯实工作“新基点”。始终坚持把畅通群众诉求表达渠道作为推动主动创稳行动的基础工作，并结合工作实际，制定了《消费者投诉举报办理工作制度》《消费者投诉举报办理工作流程》，进一步明确了责任单位、责任人员的工作职责，规范了12315处理人员工作流程，使12315投诉举报从分流、受理、初核查反馈、处理进度反馈、办结反馈的全过程更加明晰，全面推动畅通群众诉求表达“线上”“线下”渠道协同发力、同频共振，为提升群众投诉办理工作奠定了坚实基础。
二、完善工作机制，优化服务流程，效能维权“新提升”。全面推行“全员参与，接诉即办”工作机制，严格落实12315投诉举报平台“日看、周查、月结”制度，实现12315投诉举报受理、流转、处置、办结、反馈等事项的闭环管理，建立了“权责明晰、过程规范、科学高效”的处置体系，进一步提升维权效能。同时，将投诉举报线索作为执法案件来源的重要途径，对可能形成案件的投诉举报线索移交执法队进行查办。今年以来，全系统“诉转案”12起，有效拓展了案件来源，切实提升了“诉转案”率。
三、强化部门联动，凝聚多方合力，打造共治“新格局”。扎实推进跨部门消费维权协同共治工作，对于涉及的重大、复杂和群体性的投诉，积极联合相关部门成立工作专班，围绕案件特点和各方当事人诉求及矛盾焦点，深入进行分析研判、提出工作措施、推动信息共享、实现工作同步。在此基础上，创新服务模式，拓宽维权渠道，通过强引领、优服务、建机制，探索建立了诉前调解联动工作机制，将人民调解、行政调解、司法调解融为一体，探索建立了消费维权服务站，进一步拓展了消费维权参与渠道，更好地维护了消费者合法权益，构筑了消费维权社会共治格局。
四、创新工作模式，落实主体责任，提升服务“新水平”。全面推行“掌握背景，跟踪督办”“快速反应，科学处理”“调查回访，沟通交流”“按时反馈，规范质量”“分析总结，完善机制”五步工作法。每月定期进行通报，分析12315平台实际运行中存在的问题和好的做法，找准薄弱环节整改提高，全面提高工作质量。在全市大力推广ODR线上纠纷调解机制，引导消费者和商家线上解决消费纠纷，减少中间流转环节、提高投诉处理效能，培育发展ODR企业18家，通过ODR线上纠纷调解平台直接处理消费者投诉35件。加强《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》宣传贯彻，进一步压紧压实企业消费者权益保护主体责任，分层分批开展“放心消费承诺”和“七日无理由退货承诺” “规范明码标价 制止价格欺诈”等宣传活动，进一步提升群众的维权意识。采取“集中培训+区域培训”相结合的工作方式，以当期典型案例和上级要求为重点，累计开展培训3场（次）。同时加大督导指导力度，特别是对诉求金额较大、连续投诉3件以上的重大、复杂投诉举报问题的指导，群众的满意度持续提升。
下一步，华亭市市场监督管理局将紧盯12315投诉举报办理工作“新高度”，及时洞察风险打好“主动仗”、加强源头防范下好“先手棋”，推动纠纷化解用好“组合拳”，健全制度机制筑牢“压舱石”，不断开拓创新，加强市场监督检查，严厉打击查处违法经营行为，维护正常市场经济秩序，构建消费维权共建共治共享新格局，为持续建设安全放心的消费环境贡献市场监管力量。（作者：王彩红 审核：安强 编辑：于红霞）